Automatiseren binnen een organisatie is niet altijd vanzelfsprekend!

In de loop der jaren heb ik verschillende organisaties, zowel nationaal als internationaal, van dichtbij meegemaakt. Dit varieert van multinationals tot MKB’s, en ook in de onderwijs- en welzijn/zorgsector. Vaak merk ik dat deze organisaties al hebben besloten om te automatiseren, zonder eerst goed naar hun processen en werkwijzen te kijken. Het zou beter zijn om eerst te analyseren hoe ze hun werk doen voordat ze ICT-oplossingen aanschaffen. Alleen zo kunnen ze klantvriendelijker en effectiever opereren.

Dit is een belangrijke vraag en een uitdaging waar veel organisaties mee worstelen. Kort gezegd: ze zouden eerst hun processen moeten beoordelen voordat ze automatiseren, maar in de praktijk gaat het vaak andersom.

Waarom kiezen organisaties vaak voor directe automatisering? Er zijn verschillende redenen, vaak van menselijke of organisatorische aard:

1. Druk om snel resultaat te tonen: Het management voelt de druk om snel efficiëntie of kostenbesparing te tonen. Automatisering lijkt dan een snelle oplossing, omdat het zichtbaar resultaat oplevert (“we hebben een nieuw systeem ingevoerd”). Procesanalyse vergt echter tijd en geduld.
2. Verkeerde veronderstelling: ‘ICT lost het wel op’: Veel organisaties beschouwen technologie als de oplossing voor structurele problemen, terwijl ICT slechts een hulpmiddel is. Hierdoor digitaliseren ze bestaande inefficiënties, in plaats van deze eerst te verbeteren.
3. Commerciële druk van leveranciers: Softwareleveranciers presenteren hun producten als kant-en-klare oplossingen met “best practice processes inbegrepen.” Dit klinkt aantrekkelijk, maar in werkelijkheid sluit zo’n standaardoplossing vaak niet goed aan op de specifieke werkwijze van de organisatie.
4. Gebrek aan proceskennis binnen de organisatie: Vaak ontbreekt het inzicht in hoe processen echt verlopen. Zonder actuele procesbeschrijvingen of KPI’s is het moeilijk om knelpunten te identificeren en processen te optimaliseren.
5. Cultuur en verandermoeheid: Procesverbetering vraagt om reflectie en samenwerking tussen afdelingen. Dit kan weerstand oproepen, vooral als mensen gewend zijn aan de huidige werkwijze (“zo doen we het al jaren”). Een nieuw systeem lijkt dan eenvoudiger dan het doorvoeren van diepgaande gedragsverandering.

Wat zijn de gevolgen van te snel automatiseren? Wanneer een organisatie slechte of inefficiënte processen automatiseert, ontstaan er problemen:

• Digitale bureaucratie: Werknemers besteden veel tijd aan klikken in systemen zonder dat dit tot snellere resultaten leidt.
• Lage klanttevredenheid: Klantprocessen blijven stroef en onhandig.
• Hoge kosten: Dure software die niet goed aansluit bij de behoeften van de organisatie.
• Weinig flexibiliteit: Het systeem bepaalt hoe er gewerkt wordt, in plaats van dat de organisatie dat zelf doet.

Wat is de betere aanpak? Procesgericht automatiseren is de sleutel. Dit kan in drie stappen:

1. Procesanalyse en -optimalisatie: Gebruik methoden zoals Lean of BPMN om knelpunten te identificeren en elimineer verspillingen. Bepaal wat écht waarde toevoegt voor de klant.
2. Procesontwerp (to-be): Ontwerp het ideale proces, los van bestaande systemen, en bepaal welke ICT-oplossing het beste aansluit bij dat proces.
3. Selectie en implementatie van ICT: Pas technologie toe die ondersteunend is aan het proces. Automatiseer alleen de processen die al goed zijn ingericht.

Samenvattend: Organisaties automatiseren vaak te vroeg omdat het snel en modern lijkt. Echter, zonder eerst de processen te optimaliseren, leidt dit zelden tot echte klantvriendelijkheid of efficiëntie. De essentie ligt niet alleen in technologie, maar in het begrijpen en verbeteren van het werk dat mensen doen. Pas daarna komt ICT echt tot zijn recht